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Posted by だてBLOG運営事務局 at

接遇マナーって…

2010年08月14日

今度職場で、
接遇マナーをテーマにした
勉強会をする予定。
参考になる本はないかなーと思い、
本屋へ。

今話題の平林都さんの本に遭遇!
立ち読みしてたら、
なかなか面白かったので
思わず購入しちゃいました。

著書:「平林都の接遇道」
出版:大和書房 著者:平林都

本の中から気になる部分を抜粋↓

接遇とは

・接遇とは、自分のところにきてくれた人に、
楽しく、気持ちよくなってもらい、
帰るときには笑顔になっていてもらうこと。
相手の仏頂面を自分の笑顔で融かすこと。

・接遇はボランティアや慈善事業ではありません。
接遇をしたら、必ず相手からご褒美としての
利益をいただくのです。

・接遇は、人とのふれあいを豊かにします。
相手が楽しくなるだけではなく、
接遇をしている自分まで楽しくなるのです。

・店員は物を売るのではなく
夢を売るのです。
お客様にたくさんの夢を提供する側の
人間にはそれにふさわしい言葉を
探すことが必要なのです。


サービスの五段階

⑤応用
年齢、男女の差、環境、生活様式、地域など
その時期その時期にあった応用が必要。
ただし、応用は①~③の基本があってこそ成り立つ。

④知識・商品・技術

③動作・表情を確認して満足感を与えたか?
笑顔・立ち姿・礼

②聞くことで満足感を与えたか?
挨拶・敬語・接遇用語

①見ることで満足感を与えたか?
店舗・陳列・清掃・整理整頓・身だしなみ


ほかにもマナー本はいくつかあったけど
そもそもなぜ接遇マナーが必要なのか
掘り下げて書いてある本ってあまりない。
そこが重要なんだけどなぁ。

この本はそこが掘り下げられてて
すごくわかりやすかった。
部下に接遇マナーを教える側として
とても勉強になる本でした!

  


Posted by スマイル at 23:45Comments(3)お気に入り本

新たな課題

2010年07月23日

先週の内部会議で、
新たな課題を出された。

「10年後、安定した経営であるためには
どんな取り組みが必要か?」

係・課・部長それぞれで
2週間後までに考えてくるようにと。

この課題はあくまでも大枠の質問。
実際は、経営に関する細かい問いを
何項目か出された。


さっそく同僚と集まって打ち合わせをしたけど、
みんな経営についての知識の泉はカラカラで…。


なので、さっそく私はまず本から学ぶことにした。

今日出逢った本。
「経営の教科書」
著者:新 将命
出版:ダイヤモンド社

著書名は王道って感じだけど、
中身を読み始めたら、
かなりわかりやすくて読みやすい!

著者は、大手の会社の社長職を
渡り歩いた経歴の方。
説得力、かなりある。

読めば読むほどごちゃごちゃしていた頭が
スッキリする。


この本、かなり活用できそう!


経営にも携わる立場になっちゃったんだなぁ
…なんて、しみじみ思いつつ、
経営の勉強にワクワクしてしまう私でした。

  


Posted by スマイル at 23:41Comments(0)お気に入り本

手放すこと

2010年07月05日

昨日ある本にめぐり合った。

その本の中に、
「あなたの手放さなければいけないものは?」
という質問が書かれてあった。

「思い切って手放せば、
今のあなたにふさわしいものが必ずやってくる。」…と。

すごくしっくりくる文章。


手放したいのに手放せない「物」・「事」。
仕事やお金など。


そして手放せない「人」。
パートナーや友人など。

表面上は、相手を傷つけないように
思いやっていたつもりかもしれない。
でも本当は、次のステップを踏むのを
恐れたあなたが、
相手にしがみついていただけ。

彼らにしがみついていると
相手も本来の姿ではいられなくなる。

お互いを自由にするためにも、
手放しましょう…と。

いろんな物・事・人に通じること。


一つの質問で、
いろんなことを思いめぐらせた
昨日でした。

本:著者 本田健
  著書 ピンチをチャンスに変える51の質問より(大和書房)

→本田健さんの著書、「ユダヤ人大富豪の教え」など、以前結構読んでたけど今回の本も読みやすくってやっぱり面白い♪
  



  


Posted by スマイル at 23:18Comments(0)お気に入り本

「考える」ということ

2010年01月04日

今日のコーチングのセッションの時にも
話題にあがったけど、
この年末年始を通じて
私の中で大きく変わったことがある。


その一つは
自分にとっての「考える」ということの
意味が変わったということ。


昨年もコーチングのセッションを受けたり、
本を読んだり、他者に教えてもらったりして、
毎日の生活の中で
自分の思考が少しずつ変化していたのは事実。

そんな流れもありつつ…
昨年年末に
ある一冊の本を読んだ。

その本を読んだことで
自分の考え方のクセがはっきりと形になり、
すっきり整理された。


その本とは
「リーダーが身につけたい50のこと」鈴木義幸著 出版:ディスカヴァー

…ちなみ、に数ヶ月前から読んでいた本は
「セルフトークマネジメントのすすめ」鈴木義幸著 日本実業出版社

この二冊の本が
私の今までもやもやしてた悩みを
解決へと後押ししてくれた。


私の頭と心は
いつも一緒だった。
それが、いい形で一緒になっているのではなく、
言い換えると、
理性(頭)と感情(心)が入り乱れて
いつもごちゃごちゃした状態だった。

感情というのは、そもそも変えられないものなのに
マイナスの感情を抱くと、
感情そのものを最初から否定してしまったり、
理性でむりやり変えようとしたりしてしまうことが多かった。
逆に、理性で判断したのに、
そこに感情を乗せて、変に理由付けをしてみたり。
最終的にはそれらをコントロールできなくなって
大混乱したり…。

考え方のしくみが感覚的だったので
事が起きたときにも無我夢中で対処してしまうこともあった。
解決方法がわからないから、
もやもやした不安な状態が続いて、
そこから抜け切れないでた。


でも、この2冊の本を読んだおかげで、
頭と心が一気に整理整頓された。


今日、仕事がかなり忙しかった。
だけど、そのやりくり、
いつもと違った。

忙しすぎる状況なのに
私の頭の中はごくシンプルで
振り回されないし
変なストレスもなく、
仕事にをこなしていく速度が
とにかく速い。

マイナスな感情の浮き沈みに
エネルギーをかけず、
仕事が解決するための最善の方法を考えて
即行動に移す。その解決のためのプロセスの組み立てと行動に
エネルギーを注いだら、
ものすごいスピードで事が解決した。

今までこの流れに気付かなかったのは悔しいけど、
今まで気付かなかったからこそ、
今がとてもその重要性がわかる。


「考える」ということは、

ある事を思い出して、そのことで心と頭の中を埋め尽くすことではなく、

ある事の解決のために具体的なプロセスを組み立てる作業をすることである。


「こんなに四六時中考えたんだから、絶対にうまくいくはず!」
…と、時間をかければかけただけ、
いい結果がでると思ったら大間違い。

時間ではなく、中身。
考える中身が重要。


またまた、新たな学び。
ほんとに大きな発見だった。
これからさらに何かが見えていきそう!
どうなるかな?楽しみ♪

  


Posted by スマイル at 22:32Comments(0)お気に入り本

言葉の雨

2009年10月31日

今日は仕事がお休みの日。
…とはいえ、じっとしていられないのが私。
朝から曇り空だけど、
私のエネルギーは満タン♪

というわけで、身体をまずはメンテナンスしようと思って
今日は午前中にバレエレッスンへ。
運動気持ちよかった!

そのあと、富谷の成田にあるカフェ「風」へ。
先日もみじヶ丘に住む友人に教えてもらったカフェ。
すごーく居心地がよくってだいぶ長居しちゃった。

帰りにお隣にあるパン屋さんへ。
女性一人で切り盛りしているパン屋さん。
種類もたくさんあって、
どうやって経営してるのか興味津々。
とっても暖かい雰囲気のパン屋さん。
なんだか応援したくなる。
今度声かけてみようかな?

そのあとは本屋「八文字や」へ。
2冊本を買って、本屋併設のドトールで
一冊読みきっちゃった。

今回の面白本は・・・

『「超具体化」コミュニケーション実践講座』
著:小宮一慶(komiya kazuyosi) 出版:プレジデント社

<心に残るキーワード>
・人に言ったことを素直にわかってもらい、動いてもらうには、「意識」の共有が必要なのです。そのためには日ごろからの付き合いや「人間力」が必要になるのです。「意識」の共有無しに「意味」は伝わらない。

・「相手はわかっていない」という前提に立ってこそ、コミュニケーション力が上達するのです。わかった前提に立ってはいけないのです。人は話を聞くときにそれぞれの経験や価値観が作用します。そのことがバイアスとしてはたらき、自分の意図とは違った解釈をしている場合が往々にしてあります。「理解は偶然、誤解は当然」。人間は他人の言っていることを100%理解することはまずありません。だからこそ、より具体的に丁寧に説明するなどの工夫が生まれるのです。

・この本の構成・・・
第一章:人を動かすには「聞く気にさせる」必要があり、そのために心理バリアを引き下げる必要がある。
第二章:「具体化」して、相手に意味を理解してもらう。
第三章:相手に行動を起こしてもらうためのキーワードは「バリュー」と「インパクト」。

・私はビジネスというのは、関わりあいのあるすべての人を幸せにすることだと思っています。ただ、ほうっておいてもそうなるとは限らない。積極的に「すべての人が幸せになれる方法」を見出す必要があります。その一歩が「相手のバリューを見出す」ということ。ここを起点としなければ、あなたの言うことは相手に行動を起こさせる力を持たないでしょう。

・チームにとってもバリューがあることを伝える。部下自身が、自分の行動がチームや組織、そしてそれを通じて自分にどんなメリットをもたらすのかということを理解してなければ、本気では動いてくれません。

・AIDMAの法則(人が物を購入するまでの心理プロセス)
Attentionn(注意)
Interest(興味)
Desire(欲求)
Motive(欲求の高まり)
Action(行動)
この法則は話し方にも通用します。人に動いてもらうためには、注意関心欲求がそろっていても、「あと一押し」が必要な場合があるのです。「わかっているけど出来ない、やらない」を「わかった、やってみよう」にするための一押しとは、「ハートに伝える」ことです。ハートに訴えかけるには、話す言葉に「エネルギー」がこもっていなければなりません。また、話し言葉が文章に勝るのは、「人間のエネルギーが伝わりやすい」からです。

・人が自発的にやる気やエネルギーを出すためには「自尊心(私はかけがえのない存在だと思うこと)」と「自負心(私ならできると思うこと)」


う~ん、かなり勉強になった。すぐに実践できるわかりやすい本。明日からすぐにアウトプットできそう!

家に帰ってから朝日新聞を開いたら、すぐに勝間和代さんの記事が目に入った・・・
「批判は認められたい欲求の裏返しである」
この言葉もガツンときた。
自分が批判するときもそうだし、同僚や部下が批判を口にするときもそう。批判の中には「自分の専門知識を相手にわからせたい」という承認欲求の裏返しであることがある。「見て、見て、自分を認めて」という気持ちがそこにあるかもしれないということに気付けば、自分や相手をより深く理解することが出来る。

今日は、たくさんの言葉が雨のように降ってきた。
きちんと身体に浸透させて、自分の言葉にしていきたい。



  


Posted by スマイル at 22:11Comments(0)お気に入り本