接遇マナーって…

2010年08月14日

今度職場で、
接遇マナーをテーマにした
勉強会をする予定。
参考になる本はないかなーと思い、
本屋へ。

今話題の平林都さんの本に遭遇!
立ち読みしてたら、
なかなか面白かったので
思わず購入しちゃいました。

著書:「平林都の接遇道」
出版:大和書房 著者:平林都

本の中から気になる部分を抜粋↓

接遇とは

・接遇とは、自分のところにきてくれた人に、
楽しく、気持ちよくなってもらい、
帰るときには笑顔になっていてもらうこと。
相手の仏頂面を自分の笑顔で融かすこと。

・接遇はボランティアや慈善事業ではありません。
接遇をしたら、必ず相手からご褒美としての
利益をいただくのです。

・接遇は、人とのふれあいを豊かにします。
相手が楽しくなるだけではなく、
接遇をしている自分まで楽しくなるのです。

・店員は物を売るのではなく
夢を売るのです。
お客様にたくさんの夢を提供する側の
人間にはそれにふさわしい言葉を
探すことが必要なのです。


サービスの五段階

⑤応用
年齢、男女の差、環境、生活様式、地域など
その時期その時期にあった応用が必要。
ただし、応用は①~③の基本があってこそ成り立つ。

④知識・商品・技術

③動作・表情を確認して満足感を与えたか?
笑顔・立ち姿・礼

②聞くことで満足感を与えたか?
挨拶・敬語・接遇用語

①見ることで満足感を与えたか?
店舗・陳列・清掃・整理整頓・身だしなみ


ほかにもマナー本はいくつかあったけど
そもそもなぜ接遇マナーが必要なのか
掘り下げて書いてある本ってあまりない。
そこが重要なんだけどなぁ。

この本はそこが掘り下げられてて
すごくわかりやすかった。
部下に接遇マナーを教える側として
とても勉強になる本でした!



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この記事へのコメント
いつも楽しく観ております。
また遊びにきます。
ありがとうございます。
Posted by ビジネスマナー at 2010年08月21日 01:51
興味深く拝見しました。
Posted by エコノミークラス症候群 靴下 at 2010年12月23日 15:40
楽しく読ませていただきました。
Posted by 鳥インフルエンザ n95 マスク at 2010年12月23日 15:41
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    コメント(3)